Até 2013, o mercado automotivo brasileiro viveu anos de crescimento acelerado, com sucessivos recordes de venda. Agora, com a crise econômica, os consumidores que em outros tempos estariam pensando em trocar de carro estão investindo na manutenção dos seus veículos. Esse fenômeno representa um desafio para os estabelecimentos de reparação, que precisam lidar com clientes em busca de serviços de qualidade e que não hesitam em procurar o concorrente em busca de preços mais em conta.
Auto Revista Ceará procurou saber, entre algumas das principais empresas de manutenção automotiva do Estado, como elas estão lidando com essa realidade e de que forma estão buscando fidelizar os seus clientes. As ações descritas por todas mostram que já existe uma consciência bastante disseminada em relação à importância dos departamentos de pós-venda e na capacitação de todos os funcionários – inclusive os de áreas mais técnicas, como a oficina – para garantir o bom atendimento.
Na Sertões Off Road, o proprietário da empresa, Cláudio Holanda, destaca que os funcionários fazem treinamentos periodicamente através de parcerias com o Sebrae e o Sistema Assopeças/Sincopeças. De acordo com ele, além de funcionar como uma medida de motivação, essa política prepara todos para interagir melhor e compreender as dificuldades dos clientes.
“Com a crise, o movimento chegou a aumentar, porque as pessoas não estão trocando de carro e querem conservar o seu. Mas os clientes mudaram, passaram a questionar mais os custos e os serviços”, explica Cláudio. Ele acrescenta que além de procurar contribuir para a redução dos custos, a Sertões Off Road também tem agido para facilitar a negociação dos prazos de pagamento.
Outra empresa de reparação que tem feito esforço para estender o número de parcelas é a 6 Bocas Auto Center. Segundo o proprietário, Artur Brandão, alguns serviços, como a troca de óleo, por exemplo, agora podem ser parcelados em até seis vezes. “Estamos mostrando, dessa forma, que compreendemos a dificuldade dos consumidores”, afirma.
As ações de fidelização também passam por uma consistente política de pós-vendas. Elas envolvem iniciativas como pesquisas de satisfação e contatos com os clientes. Na Truckão Peças, Acessórios e Serviços, especializada em veículos da linha pesada e que atende muitas empresas, há uma equipe de supervisores que vão pessoalmente até elas para saber como foi o atendimento. Rogério Façanha, diretor da empresa, explica que os resultados obtidos nas visitas são discutidos em reuniões periódicas com a coordenação. “Dessa forma, o supervisor estabelece um elo entre o cliente e a oficina”, diz ele.
No esforço para conquistar a confiança dos clientes, um expediente que também dá resultado é o de oferecer grande infraestrutura de atendimento. É o caso da Gerardo Bastos, que, com quase meio século de atuação no mercado, conseguiu instalar uma boa rede de lojas. “Buscamos ter presença geográfica nas principais regiões de Fortaleza, assim nossos clientes têm facilidade de chegar às nossas unidades e podemos atender as suas necessidades com mais rapidez”, afirma.
Curso de gerência de oficina
A busca por mais qualidade por parte das oficinas tem contado com o apoio do Sistema Sincopeças/Assopeças. Além de vários cursos de gestão voltados para os empreendedores das empresas de reparação (veja entrevista com o presidente do sistema, Ranieri Leitão, no quadro), os associados têm à disposição cursos para outra área igualmente importante para a melhoria do setor: os chefes e responsáveis pelas oficinas mecânicas. De acordo com Sandra Jucá, consultora e instrutora de treinamento da Saron Consultoria, uma parceira do Sebrae, há aproximadamente um ano é ministrado o curso de Gerência de Oficina.
Desenvolvida a partir da realidade e nas necessidades encontradas nas empresas locais, a formação leva para os profissionais conceitos que já eram repassados para os gestores, como direito do consumidor e liderança, entre outros. “Uma das preocupações foi a melhoria do atendimento, uma demanda do segmento. Envolve noções de como tratar os clientes e procura mudar o conceito de que a oficina é um local sujo e o mecânico não precisa atender bem”, explica ela.
Além de Fortaleza, o curso já foi realizado em Sobral e Tianguá. Sandra acredita que, pela demanda ainda existente, ele terá várias edições. “A receptividade tem sido muito boa, afirma.
Ranieri Leitão: “Formação é indispensável”
Uma preocupação constante. É assim que o presidente do Sistema Sincopeças/Assopeças do Ceará, Ranieri Leitão, define o esforço do setor local com a formação dos gestores e demais profissionais do segmento de reparação do Estado. Formações semanais fazem parte da agenda, obtida graças à grande capacidade de articulação que a instituição tem com as empresas e os parceiros. A seguir, ele fala a Auto Revista Ceará sobre as ações de capacitação e os resultados que têm sido obtidos.
O senhor poderia falar sobre a parceria entre o Sistema Sincopeças/Assopeças e o setor de reparação no esforço de melhoria do atendimento e da gestão das empresas?
Muitas ações do sistema Sincopeças/Assopeças são voltadas para os centro automotivos e as oficinas, porque eles representam o maior número de associados que nós temos. Nossa preocupação é constante com o setor. Para realizar as ações, contamos com a ajuda do Sebrae, que ajuda com seus consultores. Além disso, as empresas estão inseridas na Universidade de Gestão Corporativa (UGC) do Sincopeças/Assopeças. Temos obtido muitos resultados positivos, a gestão das oficinas está mais organizada. Hoje há informações disponíveis, como lucro diário, tíquete médio, rotatividade dos trabalhadores e lucratividade, entre outras. Acredito, inclusive, que essas melhorias têm feito o setor sofrer menos os efeitos da crise econômica.
Qual a periodicidade dos cursos de formação ofertados pelo sistema?
A cada mês, temos no mínimo duas semanas de cursos intensivos de gestão. É uma política constante. Vale ressaltar que eles não acontecem apenas em Fortaleza. Nós promovemos ações nas macroregiões do Estado, como Sertão Central, Norte, Serra da Ibiapaba e Cariri.
Com esse esforço, que avaliação o Sistema Sincopeças/Assopeças faz do setor de reparação, hoje? Além da gestão mais eficiente, as oficinas estão tendo mais cuidado com aspectos como limpeza, apresentação para o cliente e respeito ao meio ambiente, por exemplo?
Como eu tenho oportunidade de andar por todo o Brasil, posso dizer que o setor de oficinas do Ceará está bem à frente do de vários estados. Em relação à preocupação com o meio ambiente, essa área, junto com a responsabilidade social, é a que tem recebido atenção especial, ultimamente. Através de uma parceria com a Secretaria Municipal de Meio Ambiente e Controle Urbano (Seuma), temos buscado conscientizar os empresários para que eles façam adesão a um novo modelo de comportamento. Nosso esforço é para mostrar para a população que o setor tem empresas limpas, que cuidam do meio ambiente. O quadro tem melhorado substancialmente. Hoje você encontra muitas empresas em que não existem mais fotos de mulheres nuas nem manchas de graxa e de óleo nas paredes. Agora, queremos que todas participem do projeto dos Planos de Gerenciamento de Resíduos Sólidos (PGRS, documentos com valor jurídico que comprovam a capacidade de uma empresa de gerir todos os resíduos que eventualmente venha a gerar).
Voltando ao tema capacitação, os carros, atualmente, têm cada vez mais tecnologia em seus componentes, mesmo os mais simples. O sistema Sincopeças/Assopeças também tem uma política de formação dos profissionais da área técnica das oficinas?
Sim. Essa qualificação profissional dos mecânicos ocorre no nosso dia-a-dia. Para isso, temos aproveitado a presença de todos os consultores que são enviados pelas fábricas de autopeças para ministrar aulas. Estamos mostrando a eles que essa atualização é o único caminho. O mecânico que não acompanhar essa evolução tecnológica poderá ficar sem trabalho em pouco tempo, porque ela é rápida e constante.
Todo esse esforço de formação do Sistema Sincopeças/Assopeças existe há quanto tempo?
Em relação à responsabilidade social e ao meio ambiente, são preocupações relativamente recentes principalmente porque a fiscalização tem se intensificado, ultimamente. Já a qualificação profissional tem acontecido há mais de seis anos. É um esforço tão consolidado que já estamos levando a experiência para outros estados, com a ajuda do Sebrae.
O senhor destacou bastante a ajuda do Sebrae. Poderia citar outros parceiros nesse esforço do Sistema Sincopeças/Assopeças?
Os distribuidores também têm sido importantes, porque eles são o nosso elo com as fábricas. Através da interlocução deles, nós conseguimos os consultores que precisamos para as formações. Esse trabalho conjunto tem dado muito certo, as visitas desses consultores têm sido semanais. Ainda sobre as parcerias, uma grande vantagem do Ceará, em relação a muitos estados, é que o Sistema Sincopeças/Assopeças é representativo de todo o setor: distribuidores, atacadistas, varejistas, centros automotivos e oficinas, linhas leve e pesada e som e acessórios.
