*por Ana Barroso
Como a IA melhora o atendimento das concessionárias – O varejo automotivo vive um momento de desafios complexos. Pressão em função de margens cada vez menores, dificuldades na cadeia de suprimentos, escassez de profissionais qualificados, consumidores mais exigentes e a necessidade de respostas quase instantâneas criam um cenário em que os modelos tradicionais de operação deixam de ser suficientes.
Paradoxalmente, essa realidade contrasta com a rápida evolução dos próprios veículos, que incorporam conectividade, Inteligência Artificial (IA), softwares embarcados (programas de computador que vêm de fábrica ou podem ser instalados nos equipamentos) e recursos cada vez mais sofisticados. A experiência de compra nas concessionárias, no entanto, não avançou no mesmo ritmo.
Durante décadas, o grande diferencial das revendas foi o monopólio da informação técnica. Hoje, a informação virou commodity, ou seja, está a apenas um clique de distância. E o verdadeiro diferencial migrou para a capacidade de solucionar os problemas dos clientes com agilidade e fluidez. No entanto, a operação comercial e o relacionamento com o consumidor ainda dependem, em muitos casos, de processos fragmentados, decisões baseadas em intuição e baixa integração entre áreas.
Dados da Boston Consulting Group (BCG), empresa mundial de consultoria em gestão, mostram a dimensão desse desafio. Cerca de 80% dessas empresas, no geral, enfrentam dificuldades relacionadas à gestão de estoques e à cadeia de suprimentos. Outras 56% convivem com a pressão por respostas e entregas mais rápidas, enquanto 40% enfrentam escassez de profissionais com as competências necessárias para atuar em áreas técnicas e comerciais.
Ao mesmo tempo, o consumidor mudou. A expectativa já não é apenas adquirir um veículo, mas viver uma experiência fluida, personalizada e integrada entre os canais físico e digital. Embora reconheçam grandes avanços nos motores, baterias e softwares dos carros, apenas 9% dos compradores consideram a experiência de compra o elemento que mais evoluiu no setor nos últimos anos, segundo a BCG.
É nesse contexto que surge o conceito da concessionária aumentada, um modelo operacional que utiliza Inteligência Artificial, dados integrados e automação para ampliar a capacidade de decisão das equipes comerciais, técnicas e administrativas. Diferentemente da simples digitalização de processos, seu objetivo não é apenas informatizar atividades, mas utilizar a chamada inteligência aumentada (Augmented Intelligence) para apoiar decisões em tempo real, antecipar necessidades dos clientes e tornar a operação mais eficiente, sem substituir o papel das pessoas.
Em resumo, a IA melhora o atendimento das concessionárias. Para isso, informações provenientes de CRM, ERP, estoque, oficina, histórico de manutenção, canais digitais, peças, financiamentos e relacionamento com clientes deixam de permanecer isoladas e passam a alimentar modelos capazes de gerar recomendações, previsões e alertas para toda a operação.
Na prática, a concessionária aumentada transforma uma operação reativa em uma gestão preditiva, orientada por dados em tempo real em praticamente todas as áreas do negócio Na retaguarda, a IA melhora o atendimento das concessionárias analisando a demanda futura, ajustando níveis de estoque regionalizados, otimizando a precificação dinâmica conforme o mercado e realizando a referência cruzada automatizada de peças – uma oportunidade apontada por 56% dos distribuidores como a de maior valor, por eliminar a dependência do chamado “conhecimento tribal” e reduzir taxas de devolução.
Já na ponta comercial e de serviços, a a IA melhora o atendimento das concessionárias oferecendo suporte contínuo às equipes para identificar oportunidades, personalizar ofertas, recomendar manutenções no momento exato e aprimorar o planejamento da oficina, fortalecendo o relacionamento com o cliente ao longo de todo o ciclo de vida do veículo.
Para uma empresa com faturamento anual de US$ 500 milhões, a BCG estima um potencial de geração de até US$ 45 milhões em valor financeiro por meio da combinação entre gestão inteligente de estoques, precificação dinâmica e automação dos processos de peças. Embora os resultados variem conforme o grau de maturidade digital de cada organização, os ganhos costumam ser medidos por indicadores como aumento da conversão de vendas, redução da ruptura de estoque, maior disponibilidade de peças, crescimento do ticket médio, redução do tempo de atendimento, melhoria da rentabilidade e aumento da satisfação dos clientes.
IA melhora o atendimento das concessionárias, mas como parte do processo
A tecnologia, sozinha, não garante esses resultados. Atualmente, cerca de 70% das empresas já investem em IA, mas apenas 14% conseguem transformar esses investimentos em valor financeiro concreto. A razão dessa disparidade é estrutural: estudos de maturidade digital mostram que 70% do sucesso de uma iniciativa em que a IA melhora o atendimento das concessionárias depende de pessoas e processos (cultura, treinamento e redesenho de fluxos), 20% da plataforma de dados e apenas 10% dos algoritmos.
Na prática, os projetos costumam estagnar na ausência de dados integrados, de indicadores claros de sucesso e da priorização de casos de uso capazes de gerar retorno nos primeiros ciclos de implantação. Por isso, a concessionária aumentada deve ser entendida como uma transformação do modelo de negócio, e não apenas como um projeto tecnológico. A IA melhora o atendimento das concessionárias mas não substitui vendedores, consultores técnicos ou gestores. Seu papel é tirar o trabalho robótico do humano, automatizando análises e burocracias para liberar as equipes para o que só as pessoas sabem fazer: gerar empatia, construir confiança, olhar nos olhos do cliente e fechar negócios .
Essa transformação tende a começar de forma incremental. A recomendação é priorizar poucos casos de uso de alto impacto, como previsão de demanda, gestão inteligente de estoques, precificação dinâmica ou pós-venda para, então, validar os resultados e, a partir daí, expandir gradualmente a IA para outras áreas da operação.
Nos próximos anos, a competitividade das concessionárias dependerá menos da capacidade de reter dados e cada vez mais da capacidade de antecipar demandas, reduzir desperdícios e construir relacionamentos contínuos. E a concessionária aumentada representa essa mudança de paradigma: um modelo em que a IA melhora o atendimento das concessionárias potencializando o talento humano para tornar a operação mais eficiente, rentável e genuinamente focada no cliente.
*Ana Barroso é head de design da A3Data, consultoria especializada em Inteligência Artificial
