“Pense globalmente, aja localmente”. A frase, que serve de referência quando se quer destacar que até para mudar o mundo é preciso começar no entorno mais próximo, pode servir de epíteto para o programa Best in Town, da Toyota. A iniciativa, criada em 2014 pela montadora, está sendo implantada há cerca de dois meses na loja matriz da Newland, em Fortaleza.
O programa tem como principal meta mudar a filosofia de atendimento da revenda com base em um princípio simples: mais importante do que ser considerada a melhor concessionária do Brasil ou do mundo, é preciso que ela seja a mais bem conceituada da cidade, que é onde moram os seus clientes e para quem o atendimento é direcionado.
Para explicar a mudança e o processo de conscientização dos funcionários da empresa em torno da nova forma de relacionamento com os consumidores, a coordenadora de qualidade do Grupo Newland, Alda Carvalho, recorre a termos da língua falada no Japão, país de origem da Toyota e do programa Best in Town. O primeiro é kaizen, cujo significado tem relação com um processo de melhorias contínuas. O outro é omotenashi, que pode ser associado à ideia de uma hospitalidade feita com educação e gentileza, sem esperar nada em troca.
“Queremos fazer com que os clientes se sintam satisfeitos em sua experiência de compra, posse e recompra do veículo em nossa loja e que suas expectativas sejam supridas”, ressalta a representante do Grupo Newland. Para isso, a iniciativa foca em dois pontos principais: mudanças na estrutura física e na forma de relacionamento entre os funcionários e os clientes. Ela lembra que tudo é feito com atenção especial para os detalhes.
Em relação às instalações físicas, por exemplo, houve troca de mobiliário, mudanças nos banheiros, no showroom e na sala de espera (que ganhou videogames para os filhos dos clientes e computadores com acesso à internet). Também foi disponibilizado wifi gratuito, para uso em dispositivos móveis.
“Mas o conceito principal não gira em torno da estrutura e sim nos detalhes do atendimento”, afirma Alda. Ela cita o cuidado maior com a personalização. “Na hora do entrega do carro zero km, por exemplo, colocamos uma música que o cliente gosta e entregamos uma carta de agradecimento com o nome dele”.
Best in Town premia funcionários que colaboram para o programa
O programa também prevê cuidados especiais com os funcionários, que recebem benefícios para se engajar mais nas ações. “Estamos incentivando nossos colaboradores a darem sugestões de melhoria, seja no processo, na estrutura ou em pequenos detalhes no atendimento”, informa Alda. “Quando essas sugestões são implementadas, eles recebem prêmios como ingressos para cinema, entradas para o Beach Park e viagens no final de semana com acompanhante para praias próximas a Fortaleza”, completa.
Ainda de acordo com a coordenadora de qualidade, a meta é estender a ação para outras revendas do grupo. Em relação ao prazo para término da implementação das mudanças, ela diz que isso não foi estabelecido, nem deverá ser. “Como o termo kaizen define, é um processo de melhoria contínua, não tem data para acabar”, diz.
